CRM pour l’E-commerce : mon top 5 des meilleurs outils

juillet 16, 2022

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Chaque jour, le marché du commerce électronique devient plus compétitif que jamais. La lutte pour obtenir des prospects, les convertir en clients et maximiser les ventes est de plus en plus acharnée. Dans cette course pour s'imposer sur le marché, les outils de CRM pour le commerce électronique sont devenus les armes les plus importantes.

Le fait qu'aujourd'hui, le CRM représente la plus grande part du marché des logiciels en termes de revenus témoigne de leur popularité. D'ici 2025, la valeur nette du CRM devrait atteindre 80 milliards de dollars. Mais avec la pléthore d'outils de CRM pour le commerce électronique disponibles sur le marché, lesquels sont les bons choix ? Voici les meilleurs choix.

Sommaire :

Qu'est-ce qu'un CRM ?
Nécessité d'un CRM pour le commerce électronique
Les 5 meilleurs outils
HubSpot
amoCRM
Salesforce
SendinBlue
pipedrive
Conclusion

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Qu'est-ce qu'un CRM ?

Un système de CRM (Customer Relationship Management), ou gestion de la relation client, est un logiciel qui aide les entreprises à suivre et à gérer leurs clients. Il leurs permet de conserver les données relatives aux clients, telles que les informations de contact, l'historique des achats et les préférences. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour créer des campagnes de marketing ciblées, améliorer le service à la clientèle, etc.

Les principaux objectifs de l'utilisation d'un système CRM sont les suivants :

Gagner de nouveaux clients
Mieux servir les clients existants
Augmenter la fidélité des clients
Maximiser la valeur à vie des clients

Nécessité d'un CRM pour le commerce électronique

Dans le monde des affaires, tout investissement doit être amplement justifié. Les outils de CRM sont complets et offrent une foule de fonctionnalités, mais comment bénéficient-ils exactement aux entreprises de commerce électronique ? Voyons pourquoi utiliser une solution CRM :

Amélioration de l'expérience client : les outils de CRM pour le commerce électronique contribuent à améliorer la communication avec les clients à plus d'un titre. Ils automatisent la collecte et la diffusion d'informations telles que l'état des commandes, le suivi des expéditions et l'état des stocks, ce qui permet de tenir les clients informés. Par le biais de canaux omni-revendeurs, il transfère également les détails du client aux détaillants, leur permettant ainsi de mieux servir les clients.
Un meilleur marketing : Les données des clients sont collectées et stockées dans une base de données partagée, ce qui permet au service marketing d'y accéder et de les exploiter. Cela leur permet de formuler des stratégies marketing informées et personnalisées.
Une meilleure gestion des stocks: Avec le CRM, la gestion des stocks est largement automatisée et des scénarios tels que la "rupture de stock" peuvent être évités avant qu'ils ne se produisent. Les outils de CRM pour le commerce électronique permettent également de faire des prévisions, et donc de prévoir la demande future et son impact proportionnel sur les stocks.
Service après-vente : La gestion des clients après la réalisation d'une vente est souvent négligée dans la plupart des entreprises de commerce électronique, mais le CRM aide à résoudre ce problème. L'outil automatise en grande partie la gestion des clients et résout plus efficacement des problèmes tels que les retours/remboursements, les formations sur les produits, etc. Il peut également automatiser le processus de fidélisation des clients à long terme.
Améliore les performances de vente : Avec le CRM, le département des ventes est équipé de détails sur les clients comme l'historique des achats passés, l'historique des recherches sur le site, la corrélation entre les produits achetés, etc. Cela permet à l'équipe de vente de faire des ventes incitatives et croisées plus efficacement.
Éliminer l'erreur humaine : L'élément de l'erreur humaine continue d'être une source de pertes monétaires pour les entreprises. Avec la CRM, ce problème est résolu. Comme de plus en plus d'actions sont automatisées, des choses comme les fautes de frappe et les erreurs de saisie de données ne sont plus un problème.

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Les 5 meilleurs outils

Voyons maintenant cinq des meilleurs outils de CRM pour les entreprises de commerce électronique.

1. HubSpot

HubSpot est l'un des noms les plus fiables en matière de marketing numérique. Son outil CRM offre une fiabilité similaire couplée à une gamme de fonctionnalités. HubSpot est unique en raison de son écosystème d'applications, qui propose des plugins gratuits permettant d'ajouter encore plus de fonctionnalités à l'application. Parmi celles-ci, citons l'email marketing, l'organisation d'événements, la gestion des médias sociaux et la génération de leads.

HubSpot utilise une base de données commune pour stocker toutes les données, ce qui permet une intégration transparente entre les départements des ventes et du marketing. Les responsables des ventes peuvent également suivre les performances de leurs employés, notamment les affaires conclues et les dossiers ouverts. Les autres outils de vente et de marketing comprennent la gestion du pipeline, la gestion des contacts, la conversion des visiteurs en prospects et l'envoi d'e-mails personnalisés.

HubSpot CRM est gratuit pour les agents commerciaux individuels, ce qui en fait un outil idéal pour les employés souhaitant augmenter leurs ventes grâce à cet outil. Si les équipes ou les petites entreprises veulent utiliser l'outil, elles devront acheter le plan HubSpot Sales Pro, qui est livré avec des fonctionnalités supplémentaires comme l'appel et l'enregistrement des clients potentiels.

Avantages :

L'un des rares outils de CRM pour le commerce électronique à être entièrement gratuit. Le plan pro dispose également d'un essai gratuit.
Permet une gestion complète des différents aspects des ventes et du marketing.

Inconvénients :

Le plan Pro peut être considéré comme cher, surtout pour les équipes et les petites entreprises.
Les fonctionnalités de la version gratuite sont limitées et ne conviennent pas aux moyennes et grandes entreprises.

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2. amoCRM

Les services de messagerie instantanée sont devenus la principale forme de communication entre les utilisateurs aujourd'hui. amoCRM aide les entreprises à exploiter ce potentiel pour générer des pistes et stimuler les ventes. L'outil CRM est polyvalent par excellence et permet de se connecter avec les clients via une variété de supports - texte, vidéo ou SMS - indépendamment de la plateforme sous-jacente.

amoCRM est doté d'un chatbot intégré qui aide à automatiser les communications avec les clients. L'outil permet également aux entreprises de créer et de personnaliser leurs chatbots par le biais d'une interface intuitive. amoCRM est doté d'un large éventail d'intégrations tierces, notamment (mais pas exclusivement) Facebook, Gmail, WhatsApp, Telegram, WeChat, Viber, Dropbox, MailChimp et WordPress. Il offre également d'autres fonctionnalités CRM essentielles telles que l'analyse de la clientèle, la gestion des prospects et la gestion de la relation client.

Avantages :

Excellente utilisation des services de messagerie instantanée pour générer des prospects et des ventes.
Un grand nombre d'intégrations tierces.
Chatbot intuitif et personnalisable

Inconvénients :

Interface compliquée qui n'est pas forcément adaptée aux débutants.
Difficulté à importer/exporter les données des clients.

3. Salesforce

En ce qui concerne les outils CRM pour le commerce électronique, Salesforce est un géant absolu. L'entreprise détenait près de 20 % de la part de marché du CRM en 2019, il n'est donc pas étonnant qu'elle décroche une place dans cette liste. Salesforce est un leader du marché dans la création de solutions orientées client pour les entreprises. L'outil basé sur le cloud est facile à installer car il ne nécessite pas de ressources sur site mais offre toutes les fonctionnalités à l'utilisateur.

Le principal atout de Salesforce est la facilité d'utilisation de l'outil, qui est à la fois intuitif et convivial. Malgré cela, il offre un large éventail de fonctionnalités telles que la prévision des ventes, le gestionnaire de documents, la gestion des contrats, le marketing par e-mail et la gestion des devis. L'outil prend également en charge un grand nombre d'intégrations tierces comme Slack, Quickbooks, DocuSign et MailChimp. Pour les entreprises B2B, Salesforce propose Pardot, une intégration native pour les solutions d'automatisation du marketing.

Avantages :

Étant basé sur le cloud, il est facile à installer et à accéder depuis n'importe quel endroit.
Offre une grande évolutivité et convient à toutes les tailles d'entreprise.
Offre de grandes possibilités de personnalisation sans aucune restriction sur l'ajout ou la suppression de fonctionnalités.
Communication facile entre les membres de l'équipe et suivi approfondi.

Inconvénients :

L'outil a une longue courbe d'apprentissage en raison de ses nombreuses fonctionnalités et n'est pas adapté aux débutants.
C'est l'un des outils de CRM les plus coûteux, avec de nombreux achats intégrés à l'outil.
L'utilisateur n'a aucun contrôle sur les temps d'arrêt et les mises à niveau du système.

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4. SendinBlue

SendinBlue est une boîte à outils CRM compacte destinée aux petites et moyennes entreprises. L'outil permet d'automatiser des campagnes marketing entières et de suivre les conversions en temps réel. Parmi les autres fonctionnalités figurent l'email marketing, le SMS marketing, la segmentation et le chat en direct. Il stocke également les coordonnées et les informations de base des clients et des prospects.

SendinBlue prend en charge un nombre décent d'intégrations comme Slack, Google Sheets, MS Excel, Magento, WordPress, MailChimp et Typeform. L'un des principaux attraits de cet outil est son prix. Il existe une version gratuite qui permet aux utilisateurs d'envoyer jusqu'à 300 e-mails par jour. Les plans premium offrent progressivement plus de fonctionnalités pour les grandes entreprises. Son prix en fait un excellent choix pour les startups et les petites entreprises.

Avantages :

La fonction d'envoi en masse d'e-mails en fait un excellent atout pour le marketing par e-mail.
Offre un suivi et une analyse avancés des données clients.
La configuration de l'outil est facile et peut être installée sans problème.
Le prix est très abordable, tandis que la version gratuite est idéale pour les startups.

Inconvénients :

Les éléments cruciaux de l'interface, comme les rapports et le tableau de bord, sont inorganisés et compliqués.
Manque d'explications intuitives sur les fonctionnalités de l'outil.
Lenteurs et bogues fréquents dans la version gratuite de l'outil.

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5. Pipedrive

Pipedrive s'est imposé comme un choix populaire pour les entreprises de commerce électronique qui souhaitent couvrir toutes les bases sans investir beaucoup. L'aspect le plus attrayant de Pipedrive est sa facilité d'utilisation. L'interface est simple et intuitive, ce qui en fait un excellent choix pour les utilisateurs qui n'ont aucune expérience préalable du CRM. Les utilisateurs débutants et expérimentés peuvent utiliser l'outil avec la même efficacité. L'outil a un plan premium par utilisateur, bien qu'il soit livré avec un essai gratuit.

Pipedrive est doté d'un nombre impressionnant de fonctionnalités. Celles-ci comprennent le marketing par courriel, la gestion des tâches, la gestion des contrats des clients, la gestion des devis et des commandes, ainsi que la gestion des produits et des prix. Il offre également des fonctionnalités supplémentaires comme le lead scoring et un système de calendrier. Grâce à la gestion des contrats, les dirigeants peuvent facilement suivre les progrès de l'équipe. Pipedrive est également louable pour son grand nombre d'intégrations tierces prises en charge, comme Slack, Zapier, JustCall, CloudTalk, Zoom, Outfunnel et Socket.

Avantages :

Interface simple et conviviale qui peut être utilisée par tout le monde.
Des visualisations pour voir les pipelines et les analyses.
Support client réactif et utile.

Inconvénients :

L'analyse des données n'a pas la profondeur nécessaire.
Manque de fonctionnalités d'envoi en masse ; les utilisateurs ne peuvent envoyer qu'un seul courrier à la fois.
Non évolutif pour les grandes entreprises.

Il en existe d’autres comme Agile, Zoho, Axonaut….

Conclusion

Les outils de CRM pour le commerce électronique peuvent s'avérer être le plus grand atout pour tout type d'entreprise. Un bon outil fait du bien, un meilleur outil, encore mieux. Espérons que l'analyse ci-dessus des meilleurs outils CRM s'avérera bénéfique pour les entreprises qui choisissent ceux qui leur conviennent.

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