Service Client ou comment gérer efficacement les clients en colère
Le Service Client fait partie intégrante de toute entreprise, surtout sur internet. Si vous avez un business de commerce électronique, une boutique Shopify, woocommerce ou eBay, Amazon, vous devrez être prêt à faire face à différents types de clients et à fournir une bonne, voire la meilleure expérience de service à la clientèle.
Sommaire :
- Comment faire face aux clients en colère en ligne ?
- Écoutez et comprenez
- Présentez vos excuses
- Faites preuve d'empathie
- Proposez une solution réaliste
- Demandez un délai supplémentaire pour résoudre le problème
- Suivi du client
- Conclusion
Les clients adorent se plaindre. Avec l'essor de la technologie Internet et la montée en puissance des médias sociaux, les clients peuvent exprimer leurs frustrations sous toutes les formes possibles. C'est un défi pour maintenir votre boutique au top face aux différents algorithmes des moteurs de recherche ou des marketplaces. Vous savez que si vous ne parvenez pas à résoudre le problème rapidement, cela pourrait nuire à votre activité en ligne et à votre boutique de bien des façons.
Je vais donc vous expliquer dans cet article quelques fondamentaux pour que même un client insatisfait devienne votre plus grand fan et continue d’acheter sur votre boutique.
Comment faire face aux clients en colère en ligne ?
Une bonne stratégie de service client vous aidera à faire face aux clients en colère sur votre boutique en ligne.
Les types de clients les plus difficiles à gérer sont les clients frustrés, en colère et furieux. La plupart de ces clients peuvent soit communiquer directement avec vous, soit vous donner directement un avis négatif. Les commentaires négatifs sont un facteur important que vous voudrez corriger immédiatement, surtout si vous faites de l'e-commerce sur eBay ou sur Amazon.
Lorsque vous recevez une plainte d'un client par l'un de vos canaux de communication, il est important d'y répondre à 100 %. Il est essentiel de répondre aux plaintes des clients le plus rapidement possible pour tenter au maximum de corriger le problème.
Écoutez et comprenez
Avant tout, sachez que vos clients ne sont pas en colère contre vous. Par conséquent, ne le prenez pas personnellement. Appropriez-vous et contrôlez le problème, mais ne vous laissez pas emporter par vos émotions.
À ce stade, votre client est très frustré. Attendez-vous donc à ce qu'il soit en colère avec des mots parfois blessants. Laissez-le s'exprimer sans l'interrompre. Écoutez et comprenez ce qu'il ressent.
Présentez vos excuses
En vous excusant, vous montrez au client que vous comprenez sa frustration. Le client en colère se sent entendu et compris. D'une certaine manière, cela atténue sa colère et l'aide à se calmer. Vos excuses vous permettront de rétablir la confiance. Présentez vos excuses aux clients, quelle que soit leur faute.
Selon des études, les excuses suffisent à réduire les poursuites, les règlements et les frais de défense. Les excuses doivent être présentées avec soin et sur un ton sincère.
Faites preuve d'empathie
L'un des moyens les plus efficaces d'aider un client en colère est de faire preuve d'empathie en utilisant les bons mots. Mettez de côté votre propre point de vue et validez celui de votre client.
L'empathie consiste simplement à reconnaître les émotions des autres et à être capable de "se mettre à la place d'une autre personne", c'est-à-dire de comprendre le point de vue et la réalité de l'autre personne.
Proposez une solution réaliste
Lorsque les clients furieux se calment, ils n'ont qu'une chose en tête : recevoir une solution à leur problème. Nous savons tous que nous ne sommes pas en mesure de résoudre toutes les plaintes possibles des clients, surtout si elles sont indépendantes de notre volonté.
La meilleure façon de procéder est donc d'évaluer le problème, d'expliquer la situation et de proposer une solution adaptée à la situation. Ne promettez pas la lune ou des solutions qui ne sont pas possibles.
Demandez un délai supplémentaire pour résoudre le problème
Certains problèmes peuvent être résolus presque immédiatement. Cependant, il y a des problèmes qui nécessitent du temps, comme le remplacement de la commande qui doit passer par un processus. Indiquez une période pendant laquelle le client peut s'attendre à recevoir le remplacement. Faites un suivi auprès du client pour savoir quand vous pourrez lui proposer une solution et connaitre ses disponibilités.
Lorsque vous traitez avec des clients en colère, il est important de trouver un moyen de leur donner l'impression que leurs besoins sont satisfaits. Déléguer le SAV peut vous aider à le faire efficacement. Après l’avoir fait vous-même, vous pouvez lister un maximum de problématiques, de questionnements et frustrations des clients et regrouper tout cela sous forme de check-list. Cela aidera vos employés ou virtuel assistants à répondre efficacement et trouver aisément des solutions professionnelles pour satisfaire le client mécontent.
En général, l'utilisation de ces process augmente le nombre de clients heureux et fidèles, ce qui devrait être l’objectif de votre business.
Suivi du client
Revenez vers le client dans le délai indiqué. Ce point est important. Vous voulez vous assurer que le problème a été résolu et que le client est satisfait.
Comme dans l'exemple cité plus haut, si vous avez donné un délai pour un remplacement, revenez vers le client au moment où vous pensez qu'il aurait déjà dû recevoir le produit de remplacement.
C'est également le moment idéal pour demander le retour d'information du client ou des commentaires de ce dernier.
Conclusion
L'utilisation des bons mots vous aidera à calmer un client en colère et à regagner sa confiance. Répondez calmement en vous excusant.
"Je m'excuse pour le désagrément que vous avez subi. Je comprends d'où vous venez et je sais combien cela peut être frustrant. Voici ce que je peux faire … "
Cette ligne de réponse reconnaît le problème en s'excusant, elle fait preuve d'empathie envers le client en le comprenant et propose une solution en indiquant ce que vous pouvez faire. C'est un très bon moyen d'aider le client et, en même temps, de rétablir la confiance dans votre marque.
Donc, n’ayez pas peur d’un client en colère. C’est au contraire une bonne occasion d’en apprendre plus et surtout de le convertir pour qu’il devienne votre plus grand fan.