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Les retours de produits sont inévitables dans la vente en ligne, qu'ils se produisent en raison d'un produit arrivé dans un état endommagé, du fait que le client ait simplement changé d'avis ou que la description du produit ne décrivait pas précisément l'article.
Dans cet article, j’aborde les retours dans l'e-commerce en général et les retours Amazon en particulier.
Sommaire :
Dans certains cas, les vendeurs découvrent qu'il existe des escrocs qui renvoient des articles contrefaits et conservent l'article authentique. Ce n'est pas une pratique courante, mais vous devez garder un œil attentif sur ce type de comportements en vérifiant vos retours de produits.
Si vous constatez que cela se produit, afin de recevoir un remboursement, vous devez vous assurer que vous avez collecté suffisamment de preuves pour ensuite constituer un dossier auprès d’Amazon.
Idéalement, nous aimerions tous minimiser les retours. Dans cet esprit, voici quelques façons de réduire potentiellement vos retours de produits Amazon.
Les mots que vous utilisez et les images que vous choisissez contribuent à créer des idées préconçues sur votre article dans l'esprit de vos clients.
Si vos descriptions sont inexactes, cela entraînera presque à coup sûr des retours et des critiques négatives. Vous devez toujours vous assurer que vous accordez une attention particulière aux images des produits et assurez-vous qu'elles représentent avec précision le produit que le client recevra. De nombreux vendeurs Amazon pensent que l'utilisation d'images de haute qualité séduira l'acheteur potentiel, c'est correct, mais l'image doit toujours être une représentation visuelle précise du produit.
Par exemple, si vous utilisez des descriptions qui n'ont pas été créées par vous ou votre équipe, vous devez toujours vérifier chaque mot et rechercher les écarts tels que la taille/la quantité/les spécificités. Il est également de la plus haute importance que vous vous assuriez qu'il n'y a pas de promesses auxquelles vous ne pouvez pas vous engager, comme des garanties à vie ou un ramassage de retour à l'adresse de l'acheteur au cas où il ne serait pas satisfait.
Certains marchés sont naturellement prédisposés à avoir des taux de retour plus élevés que d'autres. Si vous êtes réticent à gérer ce genre de problèmes, vous devez vous familiariser avec ces marchés. Un bon exemple serait les vêtements, les chaussures ou tout ce qui vient dans différentes tailles, ces articles auront toujours tendance à avoir des taux de retour plus élevés. Les articles électroniques le sont aussi. Si vous envisagez de vendre ces types de produits, sachez que la gestion des retours sera toujours une partie conséquente de votre SAV.
C'est toujours une bonne idée de garder un œil attentif sur les raisons pour lesquelles les clients retournent des produits, cela vous permettra de détecter rapidement les raisons courantes. Par exemple, l'emballage du produit doit-il être amélioré avant d’être envoyé au client ? Y a-t-il une caractéristique du produit qui se brise constamment et qui pourrait en fait avoir une faiblesse ? Assurez-vous d'être proactif et non réactif lorsqu'il s'agit de surveiller les retours. En mettant en œuvre des changements au fur et à mesure des besoins, l'expérience client continuera de s'améliorer et vos taux de retour devraient baisser substantiellement.
Si vous importez des marchandises pour les vendre, vous avez tendance à être un peu éloigné du produit et vous constaterez peut-être qu'il existe parfois des variations dans la qualité du produit.
Si possible, vous devriez toujours essayer d'inspecter vous-même les nouvelles expéditions pour vous assurer qu'elles répondent à vos attentes et à vos normes de qualité.
Gardez à l'esprit que les échantillons que vous recevez des fabricants auront tendance à être des exemples de leur meilleur travail (ils se vendent aussi). Dans cet esprit, vous devez toujours viser à les tester avant de vous engager à passer des commandes importantes. Commencez par des commandes plus petites et assurez-vous de toujours travailler sur le marché pour la qualité.
Faites des recherches sur le fabricant, gardez un œil sur les avis, sur la durée de leur établissement et sur leur réputation en général. Familiarisez-vous avec des sites comme Alibaba, si le fabricant est présent de longue date sur des sites comme celui-ci, il sera plus enclin à vouloir préserver sa réputation.
Même les meilleurs fabricants peuvent avoir des dérapages pendant la production. Si vous vous trouvez à la réception d'un mauvais lot, assurez-vous de retirer le stock de votre inventaire dès que possible et contactez immédiatement le fabricant pour arranger les choses.
En e-commerce et surtout en dropshipping, la gestion des retours peut être assez stressante et prendre beaucoup de temps. Suivre ces quelques conseils, qui sont en fait de toute logique, vous épargnera bien des mauvais moments, vous permettant de vous concentrer sur l’essentiel.
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